Klantvriendelijk moet je doen

Mooie ervaring vanmorgen. Ik moet mijn CV ketel laten controleren en wil er meteen een onderhoudscontract bij. Dat moment dat je 's ochtends opstaat en het steenkoud is, wil je liefst niet meemaken en als het al zo is, zo snel mogelijk verhelpen!

Dus ik navraag doen en Googelen op CV service en via mijn energieleverancier kan dat met een servicecontract. Op internet ingevuld dus. Een paar dagen later valt er een brief in de bus met de mededeling dat er vijf dagen later een monteur op de stoep zal staan, tenzij ik bel voor een andere afspraak. Hmmmmm, daar begint het al. Geen aanhef in de brief van "fijn dat u bij ons klant wilt worden" of zoiets. Hoe obligaat zo'n aanhef ook is, het valt je wel erg op als die er niet boven staat. Dan meteen de mededeling dat de controle 40,- euro gaat kosten en als de ketel te oud is alleen een uitgekleed contract mogelijk is.
De brief vervolgt met de mededeling dat ik de afspraak voor aankomende woensdag moet bevestigen door te bellen en tevens als ik de afspraak wil verplaatsen. Het is deze week Voorjaarsvakantie en ik ben er niet, dus bellen.

"Nee meneer, ik kan de afspraak niet wijzigen of annuleren, de monteurs die over de afspraak gaan zijn vandaag vrij en ik kan niet in hun schema wijzigen. U moet morgen dan maar even terugbellen". Grrrrrrrrrrr.

Veel van geleerd weer. Onze bevestiging voor boekingen van groepsbezoek, rondleidingen en kinderfeestjes nog eens even tegen het licht houden, zijn we wel vriendelijk naar onze bezoekers? Ook in die standaardbrieven?
Kan de telefoonprocedure beter? Maak het mogelijk dat alle medewerkers een reservering kunnen plaatsen, al is het maar in optie zodat iemand anders later kan terugbellen voor de bevestiging.
Museumbezoek is een luxe, dat moet zo soepel mogelijk gaan. Het turquoise gevoel van Hostmanship moet de ervaring kleuren van bezoeker en medewerker.

Never waste a good crisis

Een gevleugelde uitspraak van de Amerikaanse econoom Milton Friedman en zeer van toepassing op het culturele veld dezer dagen.
Helemaal compleet is de quote als volgt: "Only a crisis, real or perceived, produces real change. When that crisis occurs, the actions that are taken depend on the ideas that are lying around. That, I believe, is our basic function: to develop alternatives to existing policies, to keep them alive and available until the politically impossible becomes politically inevitable".

Dat is een gedachte die momenteel regelmatig door mijn hoofd speelt. Is er nu (al) een crisis in/bij/met het museum? Een economische en politieke crisis zeker...... Of is dat ook ingebeeld? De economie lijkt weer aan te trekken en de politieke crisis.... er vinden nog geen straatgevechten plaats in Den Haag.
Maar echt of ingebeeld, het gevoel van crisis is er wel degelijk en dus lijkt daar het moment om Friedman te volgen in zijn stelling en nu plannen te ontwikkelen die bij het uitbreken van de crisis gebruikt kunnen worden.
Voor het Vestingmuseum wil dat zeggen het vinden van alternatieve inkomstenbronnen voor (een deel van) de gemeentelijke subsidie, het ontwikkelen van een geheel andere kijk op het fenomeen 'museum' in een vestingstad als Naarden en een andere benadering van de toeristische markt.


En gek genoeg is dat nog leuk om te doen ook! Althans, het bedenken van die alternatieven. Ze moeten uitvoeren is weer een ander verhaal, daar zijn we (nog) niet aan toe.

Waar denken we aan? Je moet wel bij het hart van je museumideaal blijven: het tonen, uitleggen en beleven van een vesting. Naast verbeteren van bestaande producten, kan je nieuwe producten bedenken en slimmer gaan werken.
Zo kan je de bestaande museumactiviteiten extra lading en beleving meegeven met nieuwe media (QR codes, Layar, Augmented Reality en dergelijke), kan je nieuwe toeristische museum- of vestingbelevingen opzetten (steppen rond de vesting bijvoorbeeld), nieuwe gerelateerde producten aan het museum of de vesting koppelen (een vestingbierbrouwerij?), strategische samenwerkingsvormen zoeken (welke Hogeschool wil een eigen museum als leerwerkbedrijf?) en nieuwe markten aanboren (hoe krijg je de buitenlandse toerist naar Naarden?).

Nu is de tijd om die plannen te maken en we zijn er al mee begonnen. Komende weken vinden meerdere verkenningen en gesprekken op deze gebieden plaats.
BOGLUP (de verhuizing en heroriëntatie van het Vestingmuseum) blijft het hart van het Vestingmuseum, maar wat we de komende jaren rond dat nieuwe museum zien ontstaan is een boeiende ontdekkingsreis.